カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、お客様に安心して不動産サービスをご利用いただくため、 誠実かつ丁寧な対応を心掛けています。
同時に、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を守ることも、 重要な責務であると考えています。
一部のお客様による社会通念上不相当な要求や言動は、 従業員の人格や尊厳を傷つけ、 健全な業務運営に支障を及ぼす場合があります。
当社では、お客様との信頼関係を大切にしながらも、 カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、以下のような社会通念上相当な範囲を超える 要求・言動をカスタマーハラスメントと定義します。
- 暴言、威圧的な言動、脅迫行為
- 長時間にわたる拘束や執拗な電話・メール
- 過度な値引きや不当な補償要求
- 土下座や過剰な謝罪の要求
- 担当者個人への面会強要や私的連絡
- SNS・インターネット上での誹謗中傷
- 性的言動、差別的発言、人格否定
- 従業員の個人情報の詮索・公開
- 正当な理由のない対応の強要
- 他のお客様や近隣住民への迷惑行為
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
当社の対応方針
1．お客様への誠実な対応
当社は、お客様からのご意見・ご要望に真摯に向き合い、 誠実な対応を行います。
2．従業員の安全確保
従業員の心身の安全を最優先とし、 カスタマーハラスメントが発生した場合には、 会社として組織的に対応します。
3．カスタマーハラスメントへの対応
悪質な言動や迷惑行為が確認された場合には、 対応の中止、ご来店・お取引のお断りを させていただく場合があります。
また、必要に応じて、 警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、 適切な措置を講じます。
4．社内体制の整備
従業員が安心して相談・報告できる体制を整備し、 継続的な教育・再発防止に取り組みます。
5．記録等について
当社では、適切な対応およびトラブル防止のため、 必要に応じて通話録音や対応記録の保存を 行う場合があります。
当社は、今後もお客様と従業員が互いに尊重し合える関係を築き、
安全で安心できるサービス提供に努めてまいります。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
